Un agente puede trabajar con distintos canales conectados. El canal define el punto de entrada y ciertas reglas de experiencia; el contexto, conocimiento y objetivo del agente pueden mantenerse alineados.
Define qué canales necesita tu operación
Antes de conectar integraciones, identifica dónde conversan hoy tus clientes y qué objetivo tendrá cada canal. No necesitas habilitar todos al mismo tiempo.
- WhatsApp para conversaciones y seguimiento directo.
- Instagram para consultas que llegan desde contenido y perfiles sociales.
- Email para comunicaciones más extensas, seguimiento y solicitudes.
- Voz para conversaciones telefónicas y casos que requieren atención hablada.
Prepara las cuentas y permisos
Cada integración puede requerir una cuenta externa, credenciales, permisos o validaciones propias. Ten a mano la información necesaria antes de iniciar la conexión.
- Confirma que tienes acceso administrativo a la cuenta del canal.
- Revisa los permisos solicitados por la integración.
- Usa cuentas empresariales cuando el proveedor las requiera.
- Verifica que los datos de contacto y configuración sean correctos.
Conecta el canal en Opalyx
Desde la configuración de canales, inicia la conexión y completa el proceso indicado para el proveedor. Una vez finalizado, confirma que el canal aparezca como conectado.
- Abre la configuración de canales.
- Selecciona el canal que quieres conectar.
- Completa la autorización o configuración solicitada.
- Comprueba el estado de conexión antes de continuar.
Asocia el canal con tu agente
Conectar un canal no significa que cualquier agente deba responder allí. Define qué agente, reglas y experiencia corresponden a cada canal.
- Selecciona el agente que atenderá el canal.
- Revisa identidad, tono y contexto de la conversación.
- Configura horarios, derivaciones y reglas específicas cuando corresponda.
- Mantén coherencia de marca entre todos los canales.
Configura el comportamiento por canal
La estrategia puede ser omnicanal sin tratar todos los canales exactamente igual. Ajusta formato, longitud, tiempos de respuesta y acciones según el contexto.
- Usa respuestas más breves donde el canal lo favorezca.
- Considera que email admite mensajes más estructurados.
- En voz, revisa especialmente las instrucciones de conversación y derivación.
- Define qué acciones requieren confirmación antes de ejecutarse.
Prueba cada recorrido de extremo a extremo
Antes de activar un canal, realiza pruebas reales desde el punto de entrada hasta la respuesta del agente y cualquier acción posterior.
- Envía un mensaje de prueba.
- Comprueba que llegue al agente correcto.
- Verifica que el conocimiento y contexto se utilicen correctamente.
- Prueba una derivación a una persona cuando exista.
- Comprueba que las acciones posteriores se ejecuten como esperas.
Activa y supervisa la operación
Cuando las pruebas sean satisfactorias, activa el canal y observa las primeras conversaciones. La supervisión permite detectar ajustes necesarios en instrucciones, conocimiento o configuración.
- Revisa conversaciones iniciales.
- Identifica preguntas que el agente no resuelva correctamente.
- Ajusta instrucciones o conocimiento cuando corresponda.
- Controla permisos, credenciales y estado de las integraciones.
Checklist de canales
Comprueba estos puntos antes de poner una nueva integración en producción.
- ✓La cuenta del canal está autorizada y conectada.
- ✓El agente correcto está asociado al canal.
- ✓Las instrucciones y el conocimiento están actualizados.
- ✓Los horarios y reglas de atención están definidos.
- ✓La derivación a una persona está probada cuando corresponde.
- ✓Se realizó al menos una prueba completa de extremo a extremo.
- ✓Se verificaron las primeras respuestas y acciones del agente.
Preguntas sobre canales
¿Necesito un agente diferente para cada canal?+
No necesariamente. La propuesta omnicanal de Opalyx permite que un mismo agente opere en distintos canales conectados, ajustando las reglas específicas que cada canal requiera.
¿Puedo empezar con un solo canal?+
Sí. Puedes comenzar con el canal que tenga mayor prioridad para tu operación y ampliar la cobertura después.
¿La voz funciona de forma independiente?+
La voz es uno de los canales disponibles. Puede formar parte de la misma estrategia omnicanal junto con mensajería, email y otros puntos de contacto.
¿Qué hago si un canal no funciona como esperaba?+
Revisa primero el estado de la integración, permisos, agente asociado, instrucciones y pruebas. Después realiza una nueva prueba de extremo a extremo antes de volver a activarlo.
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